Assistência e compensação
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Se preferir, pode ler a versão em PDF dos seus direitos de assistência e compensação.
Quando é elegível
Os direitos a que esta brochura se refere aplicam-se nas seguintes circunstâncias:
- Tem uma reserva confirmada para o voo;
- Completou o check-in à hora indicada, ou, não sendo indicada qualquer hora, até 45 minutos antes da hora de partida;
- Está a viajar com uma tarifa disponível diretamente ou indiretamente ao público, ou com um bilhete emitido através de um programa de passageiro frequente;
- Está a viajar num voo com partida de um Aeroporto situado na UE, ou num voo operado por uma transportadora comunitária com partida de um Aeroporto situado num país terceiro e destino a um Aeroporto situado na UE, exceto quando regras locais se apliquem nesta matéria nesse país terceiro.
1. Cancelamento
1.1 Assistência Em Caso De Cancelamento
Se o seu voo foi cancelado, poderá escolher entre:
- reencaminhamento para o seu destino final, em condições de transporte equivalente, à primeira oportunidade, conforme indicado pela transportadora, ou em data posterior, da sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares; e
- reembolso pela parte ou partes da viagem não efetuadas e da parte ou partes da viagem já efetuadas quando o voo perder o seu propósito, face ao plano inicial da viagem, e ainda um voo de regresso para o primeiro ponto de partida conforme indicado no bilhete (se aplicável)
Adicionalmente, receberá a título gratuito:
- refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;
- alojamento em hotel, caso seja necessária uma estadia por uma ou mais noites adicionais à originalmente prevista por si (transporte incluído);
- um cartão de telemóvel pré-pago ou o custo de duas chamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada), ou 2 mensagens via fax ou 2 mensagens de correio eletrónico.
1.2 Indemnização Em Caso De Cancelamento
Se o cancelamento lhe for comunicado menos de 2 semanas antes da data de partida prevista, não tem direito a indemnização, desde que as horas de partida e chegada do novo voo sejam próximas das horas de partida e chegada originais:
- um máximo de 2 horas antes da hora de partida prevista e um máximo de 4 horas após a hora de chegada prevista, se tiver sido informado(a) entre 2 semanas e 7 dias antes da partida;
- um máximo de 1 hora antes da hora de partida prevista e um máximo de 2 hora após a hora de chegada prevista, se tiver sido informado(a) a menos de 7 dias antes da partida.
Esta indemnização de anulação não pode ser paga no aeroporto, pelo que é necessário contactar o Serviço de Apoio ao Cliente (ver secção 5). Pode escolher entre uma indemnização em voucher de crédito de transporte não reembolsável e uma indemnização em dinheiro.
Os montantes do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos | 350 EUR* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km | 500 EUR* |
| C | Voos não subordinados a A ou B | 800 EUR* |
Os valores das compensações em dinheiro são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos | 250 EUR* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km | 400 EUR* |
| C | Voos não subordinados a A ou B | 600 EUR* |
* Essa compensação poderá ser reduzida em 50% se o horário de chegada do voo alternativo não exceder em 2 horas o horário de chegada previsto para o voo originalmente reservado (voos abrangidos por A), 3 horas (voos abrangidos por B) ou 4 horas (voos abrangidos por C).
A companhia aérea que opera o voo não é obrigada a pagar uma indemnização se o cancelamento for causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido previstas pela companhia aérea e se esta tiver tomado todas as medidas razoáveis para evitar o cancelamento.
Este regime de indemnização baseia-se no Regulamento n.º 261/2004 da UE. Se partir de um aeroporto fora da UE (mas para um destino num país da UE), podem aplicar-se os regulamentos locais e outros regimes de indemnização. Para obter mais informações, contacte o Serviço de Apoio ao Cliente (secção 5.)
2. Atraso
2.1 Assistência em caso de atraso
A assistência descrita nesta secção é fornecida em caso de atraso de um voo em 2 ou mais horas para além da sua hora programada de partida.
Irão receber a título gratuito:
- refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;
- alojamento em hotel, caso seja necessária uma estadia por uma ou mais noites adicionais à originalmente prevista por si (transporte incluído);
- um cartão de telemóvel pré-pago ou o custo de duas chamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada), mensagens via fax ou mensagens de correio eletrónico.
Se não desejar continuar com os seus planos iniciais de viagem quando haja um atraso de pelo menos cinco horas, poderá optar pelo reembolso da parte ou partes da viagem não efetuadas, e da parte ou partes da viagem já efetuadas, se o voo já não se justificar em relação ao plano original de viagem. Poderá também optar por um voo de regresso ao primeiro ponto de partida conforme notado no bilhete (se aplicável).
2.2 Indemnização em caso de atraso
Se tiver sofrido um atraso à chegada igual ou superior a 3 horas em relação à hora de chegada prevista, tem direito a uma indemnização, exceto se o atraso for causado por circunstâncias extraordinárias que a companhia aérea não podia ter previsto e se esta tiver tomado todas as medidas razoáveis para evitar o atraso.
A indemnização não pode ser paga no aeroporto, pelo que é necessário contactar o Serviço de Apoio ao Cliente (ver secção 5). Pode escolher entre uma indemnização em voucher de crédito de transporte não reembolsável e uma indemnização em dinheiro.
Os montantes do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos | 350 EUR* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km | 500 EUR* |
| C | Voos não subordinados a A ou B | 800 EUR* |
E os valores das compensações em dinheiro são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos | 250 EUR* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km | 400 EUR* |
| C | Voos não subordinados a A ou B | 600 EUR* |
* Esta indemnização pode ser reduzida em 50% para os voos de distância superior a 3500 km, se a hora de chegada do voo atrasado se situar entre 3 e 4 horas após a hora de chegada prevista.
Este regime de indemnização baseia-se no Regulamento n.º 261/2004 da UE. Se partir de um aeroporto fora da UE (mas para um destino num país da UE), podem aplicar-se os regulamentos locais e outros regimes de indemnização. Para obter mais informações, contacte o Serviço de Apoio ao Cliente (secção 5.)
3. Condições em caso de recusa de embarque
No caso de ocorrer overbooking num voo, a transportadora irá pedir voluntários que estejam dispostos a trocar os seus lugares confirmados por uma compensação contratual sob a forma de um Vale de Viagem. Iremos também prestar assistência adequada a estes passageiros conforme descrito na secção 3.1 abaixo.
Se o número de passageiros voluntários não for suficiente e o seu embarque lhe for recusado contra a sua vontade, terá direito a assistência e indemnização, desde que tenha respeitado os requisitos de tempo de check-in. Não terá direito à referida assistência e indemnização caso haja motivos razoáveis para negar o seu embarque, nomeadamente motivos sanitários, de segurança ou em caso de documentos de viagem inadequados.
3.1 Assistência em caso de recusa de embarque
Poderá escolher entre:
- reencaminhamento para o seu destino final, em condições de transporte equivalente, à primeira oportunidade, conforme indicado pela transportadora, ou em data posterior, da sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares; e
- reembolso pela parte ou partes da viagem não efetuadas e da parte ou partes da viagem já efetuadas quando o voo perder o seu propósito, face ao plano inicial da viagem, e ainda um voo de regresso para o primeiro ponto de partida conforme indicado no bilhete (se aplicável)
Adicionalmente, receberá a título gratuito:
- refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;
- alojamento em hotel, caso seja necessária uma estadia por uma ou mais noites adicionais à originalmente prevista por si (transporte incluído);
- um cartão de telemóvel pré-pago ou o custo de duas chamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada), mensagens via fax ou mensagens de correio eletrónico.
3.2 Indemnização em caso de recusa de embarque
Se lhe tiver sido recusado o embarque contra a sua vontade, ser-lhe-á oferecida uma indemnização no aeroporto. Pode escolher entre um voucher de crédito de transporte não reembolsável e uma indemnização em dinheiro.
Os montantes do voucher de crédito de transporte não reembolsável são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos | 350 EUR* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km | 500 EUR* |
| C | Voos não subordinados a A ou B | 800 EUR* |
E os montantes do voucher de crédito reembolsável (em dinheiro) são os seguintes:
| A | Voos de 1500 km ou menos | 250 EUR* |
| B | Voos dentro da UE de mais de 1500 km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 km | 400 EUR* |
| C | Voos não subordinados a A ou B | 600 EUR* |
* Essa compensação poderá ser reduzida em 50% se o horário de chegada do voo alternativo não exceder em 2 horas o horário de chegada previsto para o voo originalmente reservado (voos abrangidos por A), 3 horas (voos abrangidos por B) ou 4 horas (voos abrangidos por C).
Este regime de indemnização baseia-se no Regulamento n.º 261/2004 da UE. Se partir de um aeroporto fora da UE (mas para um destino num país da UE), podem aplicar-se os regulamentos locais e outros regimes de indemnização. Para obter mais informações, contacte o Serviço de Apoio ao Cliente (secção 5.)
4. Alteração para classe inferior
Se for colocado, contra a sua vontade, numa classe de transporte inferior àquela para a qual o seu bilhete foi comprado, poderá solicitar um reembolso de:
A. 30% do preço do bilhete para qualquer voo com 1500 km ou menos, ou
B. 50% do preço do bilhete para qualquer voo dentro da UE com mais de 1500km, e para qualquer outro voo entre 1500 e 3500km, ou
C. 75% do preço do bilhete para qualquer voo que não se enquadre em A ou B
5. Pedidos de reembolso, indemnização em caso de cancelamento e atraso e solicitações diversas
Como descrito acima, se não desejar prosseguir com os seus planos de viagem iniciais, porque:
- o seu voo está cancelado, ou
- o seu voo está atrasado pelo menos 5 horas, ou
- foi-lhe recusado o embarque contra a sua vontade.
Pode solicitar o reembolso da parte ou partes da viagem que não fez e da parte ou parte(s) já feita(s) se o voo já não servir qualquer propósito útil, tendo em consideração o seu plano de voo original.
Todos os pedidos de reembolso e compensação devem ser dirigidos à transportadora que efetivamente operou o voo ou que deveria operar o voo.
Se desejar entrar em contacto com a Air France ou KLM relativamente a um pedido de reembolso, um pedido de indemnização ou qualquer outro pedido de informação, por favor contacte-nos utilizando uma das opções abaixo indicadas.
6. Organismos administrativos competentes
Cada Estado-Membro da União Europeia designou um organismo responsável pela aplicação das regras de assistência e indemnização indicadas neste documento.
Se pretender apresentar uma reclamação e obter indemnização por uma disrupção no seu voo, sem ter de pagar uma taxa de tratamento a terceiros, a Comissão Europeia aconselha os passageiros a contactarem diretamente a transportadora e não passarem por um organismo de reclamação. (Os dados de contacto estão disponíveis no site da transportadora que opera o voo).
Assistência
E Indemnização
Em caso de cancelamentos, atrasos, alteração para classe inferior e recusa de embarque
Este documento é exigido pelo Regulamento 261/2004 do Parlamento e do Conselho
Versão 3 Atualizada a 21 de Junho de 2017 SAP3043006