Assistência e compensação

Em caso de cancelamentos, atrasos, downgrades e recusa de embarque, são estes os seus direitos a assistência e indemnização.

Quando é elegível

Os direitos a que esta brochura se refere aplicam-se nas seguintes circunstâncias:

  • Tem uma reserva confirmada para o voo;
  • Completou o check-in à hora indicada, ou, não sendo indicada qualquer hora, até 45 minutos antes da hora de partida;
  • Está a viajar com uma tarifa disponível diretamente ou indiretamente ao público, ou com um bilhete emitido através de um programa de passageiro frequente;
  • Está a viajar num voo com partida de um Aeroporto situado na UE, ou num voo operado por uma transportadora comunitária com partida de um Aeroporto situado num país terceiro e destino a um Aeroporto situado na UE, exceto quando regras locais se apliquem nesta matéria nesse país terceiro.

1. Cancelamento

1.1 Assistência Em Caso De Cancelamento

Se o seu voo foi cancelado, poderá escolher entre:

  • reencaminhamento para o seu destino final, em condições de transporte equivalente, à primeira oportunidade, conforme indicado pela transportadora, ou em data posterior, da sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares; e
  • reembolso pela parte ou partes da viagem não efetuadas e da parte ou partes da viagem já efetuadas quando o voo perder o seu propósito, face ao plano inicial da viagem, e ainda um voo de regresso para o primeiro ponto de partida conforme indicado no bilhete (se aplicável)

Adicionalmente, receberá a título gratuito:

  • refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;
  • alojamento em hotel, caso seja necessária uma estadia por uma ou mais noites adicionais à originalmente prevista por si (transporte incluído);
  • um cartão de telemóvel pré-pago ou o custo de duas chamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada), ou 2 mensagens via fax ou 2 mensagens de correio eletrónico.

1.2 Indemnização Em Caso De Cancelamento

Se tiver sido informado do cancelamento menos de duas semanas antes da data programada de partida, não terá direto a indemnização caso os tempos de partida e chegada do novo voo lhe permitam:

  • partir até duas horas antes da hora programada de partida e chegar até quatro horas depois da hora programada de chegada, se tiver sido informado entre duas semanas e sete dias antes da partida;
  • partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar até duas horas depois da hora programada de chegada, se tiver sido informado menos de sete dias antes da partida.

Esta indemnização por cancelamento não poderá ser paga no Aeroporto, pelo que necessita de contactar o Serviço de Apoio ao Cliente (ver secção 5). Poderá escolher entre indemnização oferecida em vale de crédito de viagem não reembolsável ou vale de crédito reembolsável (dinheiro).

Os valores dos vales de crédito de viagem não reembolsáveis são os seguintes:

AVoos com 1500km ou menosEUR 350*
BVoos dentro da UE com mais de 1500km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 kmEUR 500*
CVoos que não se enquadram em A ou BEUR 800*

Os valores dos vales de crédito reembolsável (dinheiro) são os seguintes:

AVoos com 1500km ou menosEUR 250*
BVoos dentro da UE com mais de 1500km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 kmEUR 400*
CVoos que não se enquadram em A ou BEUR 600*

* Esta indemnização pode ser reduzida em 50% se o tempo de chegada do voo alternativo não exceder a hora programada de chegada do voo originalmente reservado em duas horas (voos previstos em A), três horas (voos previstos em B) ou quatro horas (voos previstos em C).

A transportadora que opera o voo não é obrigada a pagar indemnização se o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido antecipadas pela transportadora e se esta tiver tomado todas as medidas razoáveis para evitar o cancelamento.

Este sistema de indemnizações tem por base o Regulamento da União Europeia 261/2004. Se está a partir de um aeroporto fora da União Europeia (para um destino dentro de um Estado-Membro), poderão ser aplicáveis regras locais e outros sistemas de indemnização. Para mais informações, por favor contacte o Serviço de Apoio ao Cliente (secção 5).

2. Atraso

2.1 Assistência em caso de atraso

A assistência descrita nesta secção é fornecida em caso de atraso de um voo em 2 ou mais horas para além da sua hora programada de partida.

Irão receber a título gratuito:

  • refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;
  • alojamento em hotel, caso seja necessária uma estadia por uma ou mais noites adicionais à originalmente prevista por si (transporte incluído);
  • um cartão de telemóvel pré-pago ou o custo de duas chamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada), mensagens via fax ou mensagens de correio eletrónico.

Se não desejar continuar com os seus planos iniciais de viagem quando haja um atraso de pelo menos cinco horas, poderá optar pelo reembolso da parte ou partes da viagem não efetuadas, e da parte ou partes da viagem já efetuadas, se o voo já não se justificar em relação ao plano original de viagem. Poderá também optar por um voo de regresso ao primeiro ponto de partida conforme notado no bilhete (se aplicável).

2.2 Indemnização em caso de atraso

No caso de atraso à chegada igual ou superior a 3 horas após a hora prevista de chegada, terá direito a indemnização, exceto se o atraso for causado por circunstâncias extraordinárias que não puderam ser antecipadas pela transportadora e caso tenham sido tomadas todas as medidas razoáveis para evitar o atraso. A indemnização não poderá ser paga no aeroporto, pelo que deverá contactar o Serviço de Apoio ao Cliente (ver secção 5). Poderá escolher entre indemnização oferecida em vale de crédito de viagem não reembolsável ou vale de crédito reembolsável (dinheiro).

Os valores dos vales de crédito de viagem não reembolsáveis são os seguintes:

AVoos com 1500km ou menosEUR 350*
BVoos dentro da UE com mais de 1500km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 kmEUR 500*
CVoos que não se enquadram em A ou B com um atraso de mais de 4hEUR 800*

Os valores dos vales de crédito reembolsável (dinheiro) são os seguintes:

AVoos com 1500km ou menosEUR 250*
BVoos dentro da UE com mais de 1500km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 kmEUR 400*
CVoos que não se enquadram em A ou B com um atraso de mais de 4hEUR 600*

* Esta indemnização pode ser reduzida em 50% para voos com mais de 3500km se a hora de chegada do voo atrasado for entre 3 a 4 horas após a hora prevista de chegada.

Este sistema de indemnizações tem por base o Regulamento da União Europeia 261/2004. Se está a partir de um aeroporto fora da União Europeia (para um destino dentro de um Estado-Membro), poderão ser aplicáveis regras locais e outros sistemas de indemnização. Para mais informações, por favor contacte o Serviço de Apoio ao Cliente (secção 5).

3. Condições em caso de recusa de embarque

No caso de ocorrer overbooking num voo, a transportadora irá pedir voluntários que estejam dispostos a trocar os seus lugares confirmados por uma compensação contratual sob a forma de um Vale de Viagem. Iremos também prestar assistência adequada a estes passageiros conforme descrito na secção 3.1 abaixo.

Se o número de passageiros voluntários não for suficiente e o seu embarque lhe for recusado contra a sua vontade, terá direito a assistência e indemnização, desde que tenha respeitado os requisitos de tempo de check-in. Não terá direito à referida assistência e indemnização caso haja motivos razoáveis para negar o seu embarque, nomeadamente motivos sanitários, de segurança ou em caso de documentos de viagem inadequados.

3.1 Assistência em caso de recusa de embarque

Poderá escolher entre:

  • reencaminhamento para o seu destino final, em condições de transporte equivalente, à primeira oportunidade, conforme indicado pela transportadora, ou em data posterior, da sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares; e
  • reembolso pela parte ou partes da viagem não efetuadas e da parte ou partes da viagem já efetuadas quando o voo perder o seu propósito, face ao plano inicial da viagem, e ainda um voo de regresso para o primeiro ponto de partida conforme indicado no bilhete (se aplicável)

Adicionalmente, receberá a título gratuito:

  • refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;
  • alojamento em hotel, caso seja necessária uma estadia por uma ou mais noites adicionais à originalmente prevista por si (transporte incluído);
  • um cartão de telemóvel pré-pago ou o custo de duas chamadas telefónicas (limitadas a 5 minutos cada), mensagens via fax ou mensagens de correio eletrónico.

3.2 Indemnização em caso de recusa de embarque

Se o seu embarque for recusado contra a sua vontade, a indemnização será concedida no aeroporto. Poderá escolher entre indemnização oferecida em vale de crédito de viagem não reembolsável ou vale de crédito reembolsável (dinheiro).

Os valores dos vales de crédito de viagem não reembolsáveis são os seguintes:

AVoos com 1500km ou menosEUR 350*
BVoos dentro da UE com mais de 1500km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 kmEUR 500*
CVoos que não se enquadram em A ou BEUR 800*

Os valores dos vales de crédito reembolsável (dinheiro) são os seguintes:

AVoos com 1500km ou menosEUR 250*
BVoos dentro da UE com mais de 1500km, e todos os outros voos entre 1500 e 3500 kmEUR 400*
CVoos que não se enquadram em A ou BEUR 600*

* Esta indemnização pode ser reduzida em 50% se o tempo de chegada do voo alternativo não exceder a hora programada de chegada do voo originalmente reservado em duas horas (voos previstos em A), três horas (voos previstos em B) ou quatro horas (voos previstos em C).

Este sistema de indemnizações tem por base o Regulamento da União Europeia 261/2004. Se está a partir de um aeroporto fora da União Europeia (para um destino dentro de um Estado-Membro), regulamentos locais e outros sistemas de indemnização podem ser aplicáveis. Para mais informações, por favor contacte o Serviço de Apoio ao Cliente (secção 5).

4. Alteração para classe inferior

Se for colocado, contra a sua vontade, numa classe de transporte inferior àquela para a qual o seu bilhete foi comprado, poderá solicitar um reembolso de:

A. 30% do preço do bilhete para qualquer voo com 1500 km ou menos, ou

B. 50% do preço do bilhete para qualquer voo dentro da UE com mais de 1500km, e para qualquer outro voo entre 1500 e 3500km, ou

C. 75% do preço do bilhete para qualquer voo que não se enquadre em A ou B

5. Pedidos de reembolso, indemnização em caso de cancelamento e atraso e solicitações diversas

Conforme descrito no presente documento, se não desejar continuar com o seu plano de viagem inicial porque:

  • o seu voo foi cancelado, ou
  • o seu voo sofreu um atraso de pelo menos cinco horas, ou
  • o seu embarque foi recusado contra a sua vontade.

Poderá pedir o reembolso da parte ou partes da viagem não efetuadas e da parte ou partes da viagem já efetuadas quando o voo perder o seu propósito, face ao plano inicial da viagem.

Todos os pedidos de reembolso e de indemnização devem ser dirigidos à transportadora que operou ou deveria ter operado o voo.

Se desejar entrar em contacto com a Air France/KLM em relação a um pedido de reembolso, compensação, ou por qualquer outro motivo, entre em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente Air France/KLM mais próximo, de preferência por correio eletrónico. Os contactos podem ser encontrados em www.airfrance.com ou www.klm.com.

6. Organismos administrativos competentes

Cada Estado-Membro da União Europeia designou um organismo responsável pela aplicação das regras de assistência e indemnização indicadas neste documento.

Os contactos podem ser encontrados em:

Se pretender apresentar uma reclamação e obter indemnização por uma disrupção no seu voo, sem ter de pagar uma taxa de tratamento a terceiros, a Comissão Europeia aconselha os passageiros a contactarem diretamente a transportadora e não passarem por um organismo de reclamação. (Os dados de contacto estão disponíveis no site da transportadora que opera o voo).

Assistência

E Indemnização

Em caso de cancelamentos, atrasos, alteração para classe inferior e recusa de embarque

Este documento é exigido pelo Regulamento 261/2004 do Parlamento e do Conselho

Versão 3 Atualizada a 21 de Junho de 2017 SAP3043006